Microsoft Teams : Intégration de la téléphonie complexe et des centres de contact

• Communication et collaboration

Téléphonie et centres de contact : comment Teams répond aux environnements complexes ? Voici les conseils de notre expert

Fabien ROULETTE,
Solution Manager des offres de Cloud Calling

La téléphonie d’entreprise évolue rapidement, et de nombreuses organisations cherchent à centraliser leurs communications sur une seule plateforme. Microsoft Teams s’impose aujourd’hui comme une solution clé pour la téléphonie, y compris dans les environnements les plus complexes. Pour en savoir plus, nous avons rencontré Fabien Roulette, Solution Manager des offres de Cloud Calling chez NXO.

Pourquoi les entreprises migrent-elles leur téléphonie
vers Microsoft Teams ?

Depuis plusieurs années, Microsoft Teams domine le marché des outils collaboratifs. De plus en plus d’entreprises choisissent donc de l’utiliser pour leur téléphonie administrative, afin de tout regrouper dans un seul environnement. Cela simplifie la gestion et réduit les coûts en supprimant la nécessité d’une infrastructure téléphonique traditionnelle.

Qu’entend-on par « téléphonie complexe » ?

La téléphonie d’entreprise ne se limite pas aux simples appels entre collaborateurs. Elle inclut des fonctionnalités avancées comme :

• Les serveurs vocaux interactifs (SVI), qui dirigent les appels via des menus dynamiques.
• Les standards opérateurs assistés par des consoles permettant d’identifier les appelants et d’optimiser le routage.
• L’intégration avec des systèmes de sécurité (interphones, alarmes, boutons SOS).
• Le support des téléphones DECT pour les collaborateurs mobiles, notamment en milieux sensibles comme les hôpitaux et les sites industriels.

Peut-on réellement utiliser Microsoft Teams dans un
contexte industriel ?

Absolument ! Nous avons accompagné un client industriel qui souhaitait migrer la téléphonie de son siège et de huit sites de production vers une solution 100% SaaS. Ce projet comprenait des contraintes spécifiques, notamment l’intégration de sites situés en Belgique et aux Pays-Bas. Grâce à notre expertise, nous avons assuré la portabilité des numéros et préservé les lignes analogiques critiques, tout en intégrant des fonctionnalités de sécurité comme le déclenchement d’alarme incendie via un raccourci téléphonique.

Teams est-il adapté aux centres de contact ?

Oui, Microsoft Teams offre nativement des fonctionnalités avancées :

1. Standards automatiques et menus interactifs avec reconnaissance vocale.
2. Routage intelligent des appels, basé sur la présence des agents ou des règles spécifiques.
3. Files d’attente supervisées en temps réel avec des statistiques accessibles directement dans Teams.

Pour des besoins plus poussés, il est possible d’intégrer des solutions complémentaires, notamment certifiées par Microsoft, pour enrichir les capacités omnicanales et améliorer l’expérience client.

Peut-on suivre et analyser les performances des appels ?

Microsoft Teams propose des outils de reporting intégrés avec Power BI. Il est possible d’accéder à des rapports préétablis ou de personnaliser ses analyses en fonction des besoins. Certains outils tiers permettent même d’afficher ces statistiques en temps réel sur des écrans muraux pour un meilleur suivi des performances.

Qu’en est-il de l’intégration avec d’autres outils comme les CRM et ERP ?

Il existe plusieurs solutions pour connecter Teams à des outils métiers. Par exemple :

• L’interconnexion via un Session Border Controller (SBC) pour intégrer Teams avec un centre de contact existant.
• L’utilisation d’une solution certifiée Microsoft Teams, qui s’appuie sur Azure Communication Services (ACS), permettant une intégration fluide et sans coûts supplémentaires de licences téléphoniques Teams.
• La possibilité d’automatiser le routage des appels selon les données issues du CRM, et d’afficher des fiches clients enrichies pour les agents.

Conclusion

Microsoft Teams s’impose comme une plateforme complète pour la téléphonie et les centres de contact, y compris dans les environnements les plus complexes. Grâce à des fonctionnalités avancées et à la possibilité d’intégrer des solutions complémentaires, il répond aux besoins des entreprises de toutes tailles.

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