Le leader indépendant de l’intégration et de la gestion
des flux digitaux des entreprises
Une demande, besoin d’un conseil ?
0821 201 201 (0,18€ TTC/min)
Le leader indépendant de l’intégration et de la gestion
des flux digitaux des entreprises
Une demande, besoin d’un conseil ?
0821 201 201 (0,18€ TTC/min)
Les présentes Conditions Particulières de Service ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles NXO s’engage à fournir au Client les Services de Maintenance, d’Adossements et/ou de Carnet multi-services si souscrit(s).
A l’initiation du Contrat, le Client nomme un à trois correspondant(s) habilité(s) à contacter le Support Client pour :
L’accueil et la prise en compte de la Sollicitation s’effectuent en langue française par le Support Client. Toutefois, certains documents ultérieurement échangés, notamment ceux émanant des éditeurs / constructeurs peuvent n’être disponibles qu’en langue anglaise.
Chaque Sollicitation déclarée par le correspondant du Client est enregistrée dans l’ITSM NXO sous la forme d’un Ticket dont le numéro sert de référence unique pour le suivi, notamment au travers du Portail Client.
L’accès au Support Client peut se faire par l’un des trois moyens de communication suivants :
Attention : le téléphone est le moyen obligatoire pour déclarer au Support Client les Incidents en priorité « élevée » ou « très « élevée ». Le portail ou l’e-mail sont nécessaires pour les Changements.
Le Service de Maintenance a pour objet de remédier aux Incidents déclarés au Support Client en restaurant le fonctionnement nominal des Actifs. Pour chaque Actif couvert par le Service de Maintenance souscrit par le Client au Contrat, tout ou partie des actions suivantes seront réalisées par le Support Client.
| MAINTENANCE | MAINTENANCE EN LIGNE | |
| Qualification de l’Incident | O | O |
| Connexion distante | O | O |
| Diagnostic et résolution en ligne* | O | O |
| Mise à jour logicielle corrective* | O | O |
| Intervention sur site | O | Non |
| Echange / réparation de Matériel* | O | Non |
* La souscription aux Adossements du Constructeur ou de l’Editeur de l’Actif est obligatoire pour les Actifs éligibles et couverts par le Contrat, pendant toute la durée de celui-ci. A défaut, NXO pourrait ne pas être en capacité d’assurer l’intégralité des activités de Maintenance ou de tenir les engagements de services, notamment l’accès au diagnostic technique de niveau 3, l’échange standard, la réparation d’un matériel défectueux ou l’application de correctifs logiciels.
La qualification de l’Incident par le Support Client consiste en deux actions :
A l’issue de ces actions, l’Incident est pris en compte par le Support Client.
Une fois l’Incident qualifié, le technicien NXO prend en charge ledit Incident, sous réserve des éventuelles exclusions prévues au Contrat, et :
Au cours du traitement de l’Incident, le Client devra mobiliser le correspondant le plus à même de traiter l’Incident ainsi que tous les interlocuteurs habilités disposant des compétences nécessaires afin d’exécuter les instructions et tests préconisés par le technicien NXO.
Si le diagnostic en ligne réalisé par NXO établit la nécessité d’une intervention sur site, le planificateur NXO organise l’intervention du technicien sur le site du Client afin de mettre en place les actions nécessaires au rétablissement de l’Actif en mode nominal. Si l’intervention sur site n’est pas prévue dans le Contrat, la prestation sera facturée en sus sur devis préalable validé par le Client.
Lors des interventions sur site, le Client nommera un correspondant local chargé d’accueillir l’intervenant NXO, de lui donner accès aux locaux techniques et de lui fournir les renseignements nécessaires à l’exécution de la prestation. Si des conditions ou habilitations particulières pour l’accès au site sont requises, le Client en aura préalablement informé NXO.
Si le diagnostic en ligne réalisé par NXO établit la nécessité de l’échange ou la réparation de tout ou partie d’un Actif, NXO procédera, à son choix, soit à son échange soit à sa réparation en s’appuyant sur l’Adossement souscrit. Si l’échange ou la réparation n’est pas souscrit(e) au Contrat pour l’Actif défaillant, la prestation sera facturée en sus sur devis préalable validé par le Client.
Dans le cadre d’un Incident avéré, après diagnostic du technicien NXO établissant la nécessité d’appliquer une mise à jour logicielle, l’installation de la nouvelle version logicielle ou l’application des patches correctifs nécessaires sont inclus dans le Service de Maintenance, à condition que :
L’installation des éventuelles mises à jour logicielles correctives effectuées dans le cadre du Service de Maintenance sont à la seule initiative de NXO. Le Client ne peut refuser à NXO l’installation d’une mise à jour destinée à résoudre l’Incident déclaré. En l’absence d’Incident avéré, l’installation de versions logicielles correctives n’est pas due par NXO.
Si la résolution d’un Incident nécessite l’installation d’une nouvelle version majeure du Logiciel, celle-ci sera traitée comme un changement en mode projet et fera l’objet d’une prestation complémentaire sur devis incluant études, adaptations matérielles et logicielles, frais d’installation et de formation éventuellement nécessaires à la mise en place de la nouvelle version majeure (clause non applicable dans le cadre d’un Service régi par les Conditions Générales de Vente Services Cloud).
Le Service d’Adossement est une réassurance auprès de l’Editeur ou du Constructeur souscrite par NXO pour un (des) Actif(s) donné(s). Les activités réalisables au titre du Service d’Adossement sont mentionnées dans le Devis/Commande dont le Client reconnait avoir pris connaissance. Le Client est informé qu’il ne peut ouvrir directement un ticket d’Incident auprès du centre de support du Partenaire, sauf accord de ce dernier.
Selon ce qui est requis par la nature de l’Incident traité par le Support Client dans le cadre du Service, NXO enregistre un Incident auprès du Partenaire concerné et :
Les Adossements sont souscrits pour une durée définie au Contrat. En cas de rupture anticipée du Contrat pour faute du Client avant la date d’expiration des Adossements, le montant correspondant aux Adossements, selon le cas, reste intégralement dû à NXO jusqu’à l’expiration de la période souscrite au Contrat ou reste intégralement acquis à NXO si les Adossements ont été intégralement payés.
En cas d’interruption temporaire de la souscription aux Adossements (non-renouvellement de la souscription de l’Adossement au jour de son échéance ou dans les conditions prévues au Contrat) du fait du Client ou d’un tiers, les éventuels frais supplémentaires occasionnés sont à la charge du Client.
Il permet au Client de disposer d’un crédit annuel d’Unités d’œuvre (UO) lui permettant de solliciter NXO pour la réalisation de Changements standards décrits aux présentes Conditions Particulières de Service et pour les échanges de terminaux en cas d’Incident.
Le Carnet multi-services porte sur les Actifs éligibles et mentionnés dans le Contrat. Il est disponible sous forme de packs d’Unités d’œuvre (5,10, 50,100 ou 200 UO), dont le Client choisit la quantité lors de la souscription au Service. La liste des actes réalisés par NXO dans le cadre de ce Service, ainsi que leurs correspondances en nombre d’Unités d’œuvre sont tenues à jour dans le Portail Client NXO.
Sauf disposition contraire prévue au Contrat, le Service Carnet multi-services se renouvelle automatiquement par tacite reconduction par période annuelle sur un nombre d’Unité d’œuvre identique à celui de l’année précédente. Si l’ensemble des UO n’a pas été consommé sur la période précédente, celles-ci ne sont pas créditées sur l’année suivante. A l’inverse, si le Client a consommé l’ensemble de ses UO avant la fin de la période en cours, il pourra conclure un avenant d’augmentation de quantité d’UO, permettant de continuer d’accéder au Service Carnet multi-services pour la période contractuelle en cours. En l’absence de souscription à l’augmentation de quantité d’UO, le régime applicable est celui d’une suspension du Service Carnet multi-services jusqu’à l’expiration de la période en cours, avant reconduction tacite à sa date anniversaire.
La qualification de la Sollicitation par le Support Client consiste à vérifier son éligibilité :
A l’issue de ces actions, le Ticket est pris en compte par le Support Client.
Une fois la Sollicitation qualifiée, le technicien NXO la prend en charge, sous réserve des éventuelles exclusions prévues au Contrat, et qualifie techniquement ou fonctionnellement avec le Client l’action à réaliser.
Pour les Changements, selon ce qui est prévu dans le catalogue d’UO du Service Carnet multi-services, il se connecte à distance ou se déplace sur site pour réaliser le Changement. A l’issue de l’intervention, il vérifie auprès du Client que le résultat est conforme à la Sollicitation et établit un compte-rendu adressé au Client.
Pour les échanges de terminaux, le technicien demande au Client d’expédier le terminal défectueux à l’adresse de retour précisée par le Support Client et figurant sur le RMA, le cas échéant accompagné de ses accessoires. Toute expédition effectuée par le Client est faite aux frais de ce dernier. A réception du terminal, la logistique NXO vérifie le défaut, procède à la réparation du terminal et le réexpédie au Client. Si le terminal ne peut être réparé, un terminal de remplacement, doté de caractéristiques techniques identiques au matériel échangé, neuf ou reconditionné à la discrétion de NXO, est envoyé au Client. L’expédition au Client du terminal de remplacement est réalisée en général en J+1 à compter de la date de réception par la logistique NXO du terminal défectueux.
Le technicien décompte le nombre d’UO prévu du solde du Service Carnet multi-services et clôture le Ticket.
Le(s) Service(s) décrit(s) aux présentes Conditions Particulières de Service est (sont) souscrit(s) pour un périmètre d’Actifs précisément défini au Contrat. Le Client s’interdit de solliciter le Support Client pour tout Actif hors du périmètre du Service concerné. Dans le cas contraire, NXO adressera un devis pour approbation par le Client et ce, avant son intervention.
Lorsque le Service de Maintenance concerne des Actifs précédemment maintenus par des tiers, la liste complète des Actifs repris par NXO est déterminée au Contrat, le Client étant en parallèle tenu de transmettre à NXO la description de l’environnement et l’inventaire technique desdits Actifs (notamment les numéros de série et les versions logicielles). Le Client devra détenir les droits nécessaires pour tous les Actifs bénéficiant des Services. Si des Adossements sont toujours en cours au jour de l’entrée en vigueur du Service, le Client fera le nécessaire pour que le tiers précédent transfère à NXO les Adossements ainsi que les modalités d’accès auxdits Adossements chez le Partenaire concerné.
Le Client s’engage à ce que ses personnels utilisent le Service souscrit dans le respect des procédures transmises par NXO. Dans le cas où NXO a la nécessité de dialoguer avec d’autres prestataires du Client en charge du support de composants matériels et logiciels interfacés avec les Actifs du Contrat, le Client communiquera à NXO les coordonnées des contacts des tiers concernés.
A chaque Service souscrit par le Client est associée une plage horaire de prise en compte et de traitement définie dans le Contrat comme suit :
| Couverture horaire | Jours et heures pendant lesquels l’Incident ou le Changement est traité |
| 5×10 | Lundi au vendredi, de 8h à 18h, hors jours fériés légaux |
| 6×10 | Lundi au samedi, de 8h à 18h, hors jours fériés légaux |
| 7×24 | Lundi au dimanche jours fériés inclus, vingt-quatre heures sur vingt-quatre (24h/24) |
Le SLA (Engagement de Service) souscrit pour chaque type d’Actif détermine le délai maximum de traitement auquel s’engage NXO, qui varie en fonction de la priorité affectée à l’Incident. Chaque SLA est identifié par un code (IRxx) et une désignation.
Le décompte du temps s’effectue à l’intérieur de la plage horaire 5×10 (sauf pour les Incidents de priorité élevée ou très élevée sur des équipements couverts en 24×7). NXO s’engage à un taux de respect des SLA de 90% par période annuelle. En dehors de la plage 5×10, seuls les Incidents déclarés par téléphone seront pris en compte par le Support Client. Si un Incident est ouvert par le Client dans une plage horaire non souscrite pour l’Actif concerné :
La priorité d’un Incident est qualifiée et enregistrée dans l’ITSM par le Support Client en fonction de son impact et de l’urgence sur la production et/ou le métier du Client.
L’impact mesure l’étendue d’un Incident sur l’activité du Client :
L’urgence représente le degré de dysfonctionnement sur l’activité :
La priorité de traitement résulte de la combinaison impact / urgence selon la matrice à 4 niveaux ci-après :
En cas d’Incident ouvert sur le portail par le Client, NXO se réserve le droit d’en modifier la priorité lors de sa requalification par le Support Client en termes d’urgence et d’impact.
La GTI désigne le délai s’écoulant entre la création du Ticket dans l’ITSM, consécutif au signalement de l’Incident par le Client, et le démarrage de la prise en compte par le technicien NXO, en général par une connexion distante. Les engagements pris par NXO en fonction du SLA de GTI souscrit par le Client sur les Actifs sont les suivants :
La GTR désigne le délai s’écoulant entre la création du Ticket dans l’ITSM, après signalement de l’Incident par le Client, et le rétablissement effectif du fonctionnement de l’Actif concerné par l’Incident. La notion de délai de rétablissement ne s’applique pas si le service par l’Actif n’a pas été interrompu (exemple : Incident affectant un composant matériel redondant, sans impact sur le service rendu par l’Actif). Le délai de rétablissement s’interrompt dès que le service rendu par l’Actif concerné est rétabli soit dans son état nominal, soit au moyen d’une solution de contournement provisoire. Les engagements pris par NXO en fonction du SLA de GTR souscrit par le Client sur les Actifs sont les suivants :
Sur la base de la demande de Changement écrite adressée par le Client et dans la plage horaire 5×10, l’engagement de délai de prise en compte court entre l’heure de création du Ticket dans l’ITSM et le démarrage du traitement du Changement. La garantie de délai de réalisation correspond au délai maximum pouvant s’écouler entre l’enregistrement du Ticket dans l’ITSM et la fin de réalisation de l’action. Les engagements pris par NXO en fonction du SLA de GTM souscrit par le Client sont les suivants :
Une connexion à distance est requise afin de permettre aux techniciens du Support Client de procéder aux opérations de téléassistance, télédiagnostic et télérésolution nécessaire à la fourniture des Services de Maintenance et/ou de Carnet multi-services. Si le Client exige une autorisation explicite de sa part à chaque utilisation de la connexion distante, le temps s’écoulant entre la demande de connexion formulée par NXO et l’établissement effectif de cette connexion sera décompté du délai de traitement de l’Incident / du Changement.
En cas de refus ou d’impossibilité du seul fait du Client de mettre à disposition de NXO une connexion distante conforme aux prérequis précisés ci-dessous, NXO ne pourra s’engager sur un délai d’intervention, de rétablissement ou de mise en œuvre. Une redevance complémentaire au montant du Contrat sera appliquée afin de couvrir les frais supplémentaires induits par l’absence de connexion distante.
La connexion à distance pour la réalisation des Services se fait par :
Sauf mention contraire dans le Contrat, le Service ne couvre pas la maintenance des paramétrages personnalisés ou développements spécifiques. Il s’agit uniquement d’un Service sur les Actifs de base. Le Service exclut la maintenance des actifs interfacés avec les Actifs couverts par le Contrat.
S’il s’avère que la cause de l’Incident relève d’un changement de configuration, le rétablissement de la performance initiale s’effectue sur la base de la configuration précédente, sauvegardée par le Client.
Si l’intervention doit être réalisée en hauteur, la location et la mise à disposition d’un équipement conforme à la réglementation en vigueur (nacelle) est à la charge du Client.
Le Service de Maintenance ne couvre pas les matériels suivants :
NXO se réserve le droit de facturer en supplément toute intervention résultant de causes externes inhabituelles, notamment (liste non exhaustive) :
Les présentes définitions viennent compléter celles prévues aux Conditions Générales.
| Terme | Définition |
| Actif | Ressource (matériel, logiciel) du parc du Client bénéficiant du Service. |
| Carnet multi-services | Crédit d’UO par période annuelle permettant de solliciter NXO pour la réalisation de Changements standards décrits dans les présentes Conditions Particulières de Service et pour les réparations ou échanges de terminaux défectueux. |
| Changement | Au sens ITIL, ajout, modification ou suppression de tout ce qui peut avoir un effet sur les services rendus par NXO (ex. mise à jour logicielle majeure, ajout d’un site…). Un Changement normal est traité en mode projet. A noter que les Sollicitations concernant des gestes d’exploitation courants, ayant un niveau de risque faible et contrôlé et disposant de procédures standards prédéfinies pour leur exécution par NXO, sont appelés Changements dans les présentes Conditions Particulières de Service et catégorisés comme des Changements standards dans l’ITSM NXO. |
| Constructeur | Fabricant de matériels (ex. appliances, commutateurs, pare-feux, routeurs, serveurs…). |
| Demande | Désigne les demandes d’information. |
| Editeur | Editeur de logiciels ou d’applications. |
| Incident | évènement entraînant une interruption ou un dysfonctionnement d’un Actif ou du(des) Service(s) opéré(s) souscrit(s) |
| ITSM | Information Technology Service Management ; désigne les outils NXO permettant la prise en compte, le traitement et le suivi des Sollicitations au travers d’un Ticket. |
| Maintenance | Service de traitement des Incidents remontés par le Client sur un Actif dans les conditions d’exécution standards décrites dans les présentes Conditions Particulières de Service. |
| Partenaire | Constructeur de matériel et/ou Editeur de logiciel. |
| Portail Client | Outil sécurisé mis à la disposition du Client par NXO via un navigateur web permettant la création et le suivi d’un ticket d’Incident ou de Changement dans l’ITSM NXO. |
| RMA | « Return Material Authorization » ; désigne la procédure de retour de l’Actif défectueux en vue de son échange ou de sa réparation par le Constructeur. |
| Sollicitation | Incident, Demande ou Changement traité par le Support Client. |
| Support Client | Service interne NXO qui traite les Sollicitations du Client. |
| Ticket | Identifiant unique d’une Sollicitation déclarée par le Client, enregistrée dans l’ITSM de NXO. |
| Type d’actif | Famille d’actif : pare-feu, routeur, commutateur, IPBX, application… |
| UO | Unité d’œuvre = prestation « packagée » pour un prix prédéfini. |
Les cookies
Pour améliorer votre expérience, NXO France stocke et/ou accède à des informations sur votre terminal (cookie ou équivalent) et traite des données personnelles avec votre consentement ou sur la base de leur intérêt légitime pour l’ensemble de nos sites et applications, sur vos terminaux connectés. Ces technologies permettent de réaliser des statistiques d’usage, réaliser des mesures de performance du contenu et d’audience.
Vous pouvez modifier ou vous opposer aux traitements de vos données personnelles à tout moment en cliquant sur le lien « Politique de confidentialité » en bas de page.